Bei der neuen Kundenservice – „Kollegin“ handelt es sich um einen Chatbot.
Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem, das den Dialog zwischen einem Menschen und einem technischen System ermöglicht. Konkret bedeutet das, dass der Nutzer sein Anliegen direkt auf der Homepage in ein Textfeld eingibt. Der Chatbot analysiert die Eingabe nach Schlüsselwörtern und gibt dann die dazu passende Antwort.
Dadurch schafft die e.wa riss eigenen Angaben zufolge neben dem persönlichen, telefonischen und dem Kundenservice per E-Mail einen weiteren Kommunikationskanal. Dies führt, dass Kunden bei manchen Anfragen schneller die gewünschte Antwort erhalten, heißt es.
Außerdem würde die neue virtuelle Kollegin die Mitarbeiter des Serviceteams, die seit Beginn der Energiekrise mit sehr viel mehr Anfragen konfrontiert sind, entlasten. „Der Chatbot soll das Team unterstützen, indem er Standardfragen unserer Kunden sicher und schnell beatwortet,“ so Lea Wagner, Teamleiterin im Kundenservice der e.wa riss.
Der Chatbot der e.wa riss beantwortet Fragen rund um die Themen Abschläge, Verträge, Tarife, Umzüge und vieles mehr. Außerdem können Zählerstände direkt über die digitale Assistentin gemeldet und Kontaktanfragen abgesendet werden.
„Sowohl der Chatbot als auch unser Online-Kundenportal sind wichtige digitale Tools und die perfekte Ergänzungen zu unserer persönlichen und telefonischen Beratung,“ erklärt Paul-Vincent Abs, Geschäftsführer der e.wa riss.